饭店必须具备有效的防火系统
A ．按标准提供客房
饭店的客人一般通过两种渠道入住, 预订或者不预订直接来饭店住宿。对预订客房的客人, 饭店有义务按与客人约定的客房标准和价格向客人提供房间。对未经预订来住宿的客人, 可以直接了解饭店的价格和标准, 饭店也可以根据自身的接待能力决定是否接受客人。凡来饭店住宿的客人, 只要饭店有条件接待, 饭店就要接待, 不能因种族、国籍、宗教信仰等方面的原因拒绝。
对待预订客房的客人, 饭店一方必须做好定房监督工作, 对客房的预定要依据自身的接待能力而定, 当饭店总服务台接到定房通知时, 原则上必须准备房间留给客人, 但对房间的保留时间要作限定, 过时即视为定房解除。若客人事先已交了定金, 则要保留到客人到店时为止。对团体订房间数较多时, 一般要收当日房租, 防止客人逾期不到给饭店带来损失。
饭店因某种原因不能向客人提供预订的客房时, 应为客人在当地找到同一等级或略高一级的替代饭店, 并承担到那里的费用。替代饭店房费高于预定饭店时, 预定饭店应支付这笔差额; 如低于预订饭店时, 应将余款退给客人。
在下列情况下, 饭店有权拒绝旅客：
( 1 ) 客房已满;
( 2 ) 旅客本人举止不适合接待, 如手持凶器或行为不端, 有些饭店对衣冠不整者拒绝其入内;
( 3 ) 旅客患有精神病或传染病;
( 4 ) 饭店为了使客人履行预订合同, 有权要求旅客预付1 ～2 天的房费, 对于拒付者有权拒绝接待;
( 5 ) 不支付房费;
( 6 ) 因不可抗拒的原因。
B ．按标准提供服务
饭店要按照所定星级级别, 具备" 硬件" 和" 软件" 标准。硬件一般是指饭店的基础设施和设备, 软件则指饭店的管理水平和服务质量。国家旅游局对星级饭店的基础设施和服务标准有明确规定, 饭店应根据自身所定的星级标准提供各项服务。
饭店的服务包括住宿、餐饮、商品销售、必要的交通工具、健身娱乐、代定交通票据等服务项目, 对星级饭店来说, 各项服务都要规范化、标准化, 不能降低服务标准。
C ．明码标价, 按规定收取费用
饭店的价格应明码标价, 依国家有关的价格标准收取各项费用。不准随意涨价和削价竞争。饭店服务人员在提供服务时不允许私自收受回扣和索要小费。
D ．保障旅客的人身安全和财产安全
饭店要礼貌待客, 热情服务, 尽量消除旅客身处异地的不安全感。
饭店首先要尊重客人的住宿权利, 不干涉客人的安宁和私人事务, 对客人的隐私权应给予保护。例如, 饭店房间应备有" 请勿打扰" 的牌子。饭店服务员不经允许不得任意进入客人的房间, 清扫房间应尽量在客人外出时进行, 对客人的往来信件要妥善处理。
饭店要有完善的保安措施, 保障客人的人身、财产安全。饭店的门卫人员应保持警惕, 防止不法分子进入饭店。旅游饭店是公共场所, 对公众开放, 一般顾客都能自由出入, 这就要求饭店具有较严密的保安措施, 确保客人的安全。
饭店的住宿设施要保持完好, 饭店有责任定期检修。饭店必须具备有效的防火系统, 饭店的安全通道应标出位置, 时刻保持通畅, 不准堆放物品或用于其它方面。
饭店对客人的行李负有保管义务。饭店的前台要有代客保管物品的设施, 有完善的保管和领取手续。行李在离店前, 应有交接手续。一般来说, 饭店对旅客交付保管的财物负有绝对责任, 对其它财产则负相对责任。旅客也有义务按照规定将贵重物品交存, 否则一旦遗失, 自己也要承担责任。
E ．饭店对非旅客的责任与义务
非旅客是指临时来饭店办事、访友的人。饭店对他们的义务完全不同于住店客人。首先对非旅客的接待完全由饭店决定, 例如, 饭店的餐厅和娱乐设施要先保证住店客人使用, 只有在有空位的情况下才接待一般客人。对这些人员的保护、照顾也是一般性的, 财物由其自己保存, 饭店对其人身安全的责任也轻于住店客人。
看戈登事略
戈登是英国军官, 全名查尔斯乔治戈登, 1 8 3 2 年出生。戈登的祖先是名门贵族, 父亲是英国皇家御林军的炮队将军。戈登共弟兄四人, 戈登最小。戈登从小就受过军事熏陶。1 8 5 5 年英国进攻俄罗斯时, 戈登曾随军到了俄国, 还在那里受过伤。1 8 6 0 年, 西方列强对中国发动侵略战争, 戈登率英军攻入北京, 烧杀抢掠, 焚毁圆明园。此时, 太平军已在广西发动起义为了对付太平军,
1 8 6 3 年, 江浙两省在上海成立了洋枪队, 将校由欧美人担任, 后由戈登统领。戈登到任后, 帮助清军围剿太平军, 先与太平军交战于江浙两省, 两年间双方共交战三十三次, 帮助清军从太平军手里夺回了很多城县, 杀死太平军将士无数。战斗历时一年半, 耗资尚不足一百万金, 朝廷上下都认为这是奇功, 并称赞戈登是名将。戈登却谦虚地说：" 扫平太平军并不难若给予时间, 中国官兵也能做到。不过中国的官员, 往往急功近利, 招募的洋人又往往良莠不齐, 有的人唯利是图, 反复无常, 有的人欺压市民, 比匪寇更厉害。我在统帅他们时, 严加管束, 平定了太平军就全部解散, 不让他们成为后患。这是我对中国的一点小小效劳……。" 当苏州被官军收复以后, 太平军中有八个将领向官兵投降, 戈登担保他们投降后平安, 可李鸿章怕八个叛将反复, 就违约杀了他们。戈登对此极为不满, 几乎要和李鸿章拼命。后来, 官方送给戈登一万金, 戈登坚决辞谢, 并说：" 我效力中国, 是想救中国的老百姓早日脱离苦难, 我不是靠战争发财的人。"
1 8 6 3 年戈登自中国返回英国, 被提升为伯格列沸斯恩海口
军领工程队的头目, 任职六年。每在工作闲暇之时, 他就到群众
中访贫问苦, 深得民间的赞扬。
1 8 7 5 年, 戈登应埃及国王邀请来到苏丹。苏丹多是沙漠荒野。先是埃及国王聘请英国人伯克沙谬在这里勘察设计, 但二年未获结果, 就辞职由戈登接任。
戈登到职后以非凡的毅力克服了风沙的肆虐, 地理的险阻, 时的恶劣, 土人的蛮横等等困难, 取得了测量开发的很大成绩。又在尼罗河的沿岸, 设了汛兵, 同时又建造轮船, 轮船遇有浅滩可拆为数截, 浅滩过后可以再复原。从此, 苏丹南境的大湖内才有了轮船的行驶。
戈登在苏丹的几年中, 不但在土地开发利用上取得了成果, 而且对于禁止贩卖奴隶也做出了很大贡献。原来苏丹土著人中的酋长, 仗势劫掠人口, 贩卖奴隶。苏丹西部的哥尔多番和达尔夫两省, 是贩卖奴隶最严重的地区, 而这两省又不属戈登管辖, 因此禁贩奴隶一事, 无法根除, 戈登在无奈中辞职回国。后来, 埃及国王再三聘请, 戈登再回埃及。这时, 戈登已被授予苏丹总督。三年中, 戈登居无定所, 食无定时, 多在骆驼背上生活, 他一面对苏丹地区进行考察和开发, 与邻国勘定疆界; 另一方面又致力于消除贩卖奴隶的恶习。他不但适应了这里的恶劣气候, 也震慑了当地蛮横的酋长, 并制订有关法令。这时, 不少人纷纷指责他干预埃及内政, 结果, 戈登制订的法令又被改掉。戈登只好辞职回国。
中俄曾因伊黎问题发生争执。中国的洋关总税司赫德, 电请戈登前来中国。英国政府因戈登是在职军官, 怕他干预中俄的事情会成为俄国攻击英国的借口, 就电令戈登回国。戈登复电称：我来中国, 主要是排解纠纷, 如我的身份有什么不妥的话, 可解除我的职务, 这样就没什么不可以的了。戈登到北京后, 会见主持总理各国事务大臣奕欣, 一再说中国军事落后, 战争必败, 不如暂时迁就。奕欣问他：" 如中俄开战, 你愿意帮助中国吗? " 戈登回答说：" 如果皇帝迁到内地, 我愿意在中国战场上效力。" 后来中俄签约, 此事遂罢。接着, 戈登又去了天津, 会见北洋大臣李鸿章。当时, 李鸿章认为朝中某些大臣主战是误国, 而且当时还有某国公使劝李鸿章, 让李鸿章借着戈登的力量, 领兵进京, 废清帝罢群臣, 自立为皇帝。戈登听后惊讶地说：" 我虽是武人, 也不会做出这种鲁莽的事! "
戈登回国后, 当时英国爱尔兰岛的富豪世族, 兼并贫穷农民的土地, 私收重于公税, 使土地荒芜, 民不聊生。戈登被派往该岛调查, 他走遍全岛各地, 亲眼看到了这里的一切, 于是上奏改变田租法的条款。但由于该条款触犯了富豪世族的利益, 所以没有被执行。又过了几年, 英政府为了平息贫苦农民的不满, 为了发展农业生产, 逐步改变了旧的田租法。而实行的新法, 其实新是戈登原来陈奏的有关内容。由于戈登在爱尔兰岛的作为, 使他受到了朝内大臣的指责, 他自知不会被重用, 就令谋出路。这时, 适逢英国属地毛里西亚岛需要领兵的将官, 但由于该岛是印度洋中一个孤岛, 和英国相距很远, 所以英人多不愿去该岛任职, 戈登自愿前去。在该岛一年多的时间, 戈登的政绩很好, 得到了军民的称赞。这时, 英属南非洲的好望角, 因英国人在此建商埠, 辟地利, 常和当地人发生纠纷, 冲突不断, 英政府即派戈登前往处理。戈登到任后就开始实地调查, 他认为纠纷主要是由于英国官吏侵犯了当地土人的利益所造成的, 就上书建议改变这一状况, 选派廉正的官吏, 严格约束本国人, 尊重土著人的权利。这一建议恰恰被大臣幕僚所反对, 戈登于是又被解任回国。戈登回国后, 成了无实职的闲散人员, 于是, 他请假到犹太去游览。犹太是西洋教的圣地, 驰名世界。戈登遍游这里的名胜古迹, 感慨古今的变化, 人世的沧桑, 一年多以后才回国。这时, 埃及南部发生了土著人起义, 英国的官兵都被困在咯土穆城。埃及国王向英国政府求援, 结果, 戈登又被派往埃及平乱。戈登带着随员二人到那里以后, 打算带官兵冲出土著人的包围。但城中尚有避难的官吏及官兵家属等老弱妇女万余人, 戈登不忍心将这批人丢在城中, 就先将老弱及妇女护送出城。这时, 土著人围困越来越紧, 英国政府电令戈登弃城率部离开那里, 戈登复电说：这些官民为我们舍命守城, 不能在危难时将他们抛弃。不仁不义, 非大丈夫所为。结果, 城被围五个多月, 粮食将尽, 外援已绝, 但戈登仍从容镇定地指挥军民拒守。两个月后, 救兵赶到, 但此城已陷, 戈登也已身亡, 时年5 3 岁。
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