弱水三千

不准随意涨价和削价竞争

A ．按标准提供客房

饭店的客人一般通过两种渠道入住, 预订或者不预订直接来饭店住宿。对预订客房的客人, 饭店有义务按与客人约定的客房标准和价格向客人提供房间。对未经预订来住宿的客人, 可以直接了解饭店的价格和标准, 饭店也可以根据自身的接待能力决定是否接受客人。凡来饭店住宿的客人, 只要饭店有条件接待, 饭店就要接待, 不能因种族、国籍、宗教信仰等方面的原因拒绝。

对待预订客房的客人, 饭店一方必须做好定房监督工作, 对客房的预定要依据自身的接待能力而定, 当饭店总服务台接到定房通知时, 原则上必须准备房间留给客人, 但对房间的保留时间要作限定, 过时即视为定房解除。若客人事先已交了定金, 则要保留到客人到店时为止。对团体订房间数较多时, 一般要收当日房租, 防止客人逾期不到给饭店带来损失。

饭店因某种原因不能向客人提供预订的客房时, 应为客人在当地找到同一等级或略高一级的替代饭店, 并承担到那里的费用。替代饭店房费高于预定饭店时, 预定饭店应支付这笔差额; 如低于预订饭店时, 应将余款退给客人。

在下列情况下, 饭店有权拒绝旅客：

( 1 ) 客房已满;

( 2 ) 旅客本人举止不适合接待, 如手持凶器或行为不端, 有些饭店对衣冠不整者拒绝其入内;

( 3 ) 旅客患有精神病或传染病;

( 4 ) 饭店为了使客人履行预订合同, 有权要求旅客预付1 ～2 天的房费, 对于拒付者有权拒绝接待;

( 5 ) 不支付房费;

( 6 ) 因不可抗拒的原因。

B ．按标准提供服务

饭店要按照所定星级级别, 具备" 硬件" 和" 软件" 标准。硬件一般是指饭店的基础设施和设备, 软件则指饭店的管理水平和服务质量。国家旅游局对星级饭店的基础设施和服务标准有明确规定, 饭店应根据自身所定的星级标准提供各项服务。

饭店的服务包括住宿、餐饮、商品销售、必要的交通工具、健身娱乐、代定交通票据等服务项目, 对星级饭店来说, 各项服务都要规范化、标准化, 不能降低服务标准。

C ．明码标价, 按规定收取费用

饭店的价格应明码标价, 依国家有关的价格标准收取各项费用。不准随意涨价和削价竞争。饭店服务人员在提供服务时不允许私自收受回扣和索要小费。

D ．保障旅客的人身安全和财产安全

饭店要礼貌待客, 热情服务, 尽量消除旅客身处异地的不安全感。

饭店首先要尊重客人的住宿权利, 不干涉客人的安宁和私人事务, 对客人的隐私权应给予保护。例如, 饭店房间应备有" 请勿打扰" 的牌子。饭店服务员不经允许不得任意进入客人的房间, 清扫房间应尽量在客人外出时进行, 对客人的往来信件要妥善处理。

饭店要有完善的保安措施, 保障客人的人身、财产安全。饭店的门卫人员应保持警惕, 防止不法分子进入饭店。旅游饭店是公共场所, 对公众开放, 一般顾客都能自由出入, 这就要求饭店具有较严密的保安措施, 确保客人的安全。

饭店的住宿设施要保持完好，饭店有责任定期检修。饭店必须具备有效的防火系统，饭店的安全通道应标出位置，时刻保持通畅，不准堆放物品或用于其它方面。

饭店对客人的行李负有保管义务。饭店的前台要有代客保管物品的设施，有完善的保管和领取手续。行李在离店前，应有交接手续。一般来说，饭店对旅客交付保管的财物负有绝对责任，对其它财产则负相对责任。旅客也有义务按照规定将贵重物品交存，否则一旦遗失，自己也要承担责任。

E．饭店对非旅客的责任与义务

非旅客是指临时来饭店办事、访友的人。饭店对他们的义务完全不同于住店客人。首先对非旅客的接待完全由饭店决定，例如，饭店的餐厅和娱乐设施要先保证住店客人使用，只有在有空位的情况下才接待一般客人。对这些人员的保护、照顾也是一般性的，财物由其自己保存，饭店对其人身安全的责任也轻于住店客人。

善于倾听当员工的知心朋友

不倾听下属的意见，往往造成一意孤行，也就谈不上与下属进行沟通。而要留住人才，学会聆听下属的意见是非常有必要的。在公事方面，善于倾听给下属提供了反馈意见的机会，认真对待这些意见，保持宽容的态度，尊重他们的观点，审慎而客观地答复并给予致谢，将有利于公司的发展。在私人感情方面，善于倾听，解决员工生活或情感问题，则可以增进了解和感情，成为员工的知心朋友。

零售业是拥有80多年历史的伊藤洋华堂集团涉足的主要领域，而伊藤洋华堂是伊藤洋华堂集团旗下著名的品牌店，也是世界著名的零售企业。

伊藤洋华堂要求它的各级经理人员在交流过程中，首先要认真听取对方的谈话，最好让对方自己得出结论。为了达成具有成效的交流，应注意以下几个方面。

缓和对方情绪

当对方处于烦恼之中时，内心会交织着不安感、孤独感、不信任感、自卑感等。为了使其摆脱这些消极情绪，经理首先应该做的就是缓和对方的情绪。

认真仔细倾听对方的谈话

只要对方想谈，应尽量让他把心中的芥蒂、隔阂一吐为快。这个时候，不管是多么难听的话，都应让对方说出来，中途绝不插话。因为

目的是要让对方敞开心扉，而不是要求你站在公平立场上主持什么，这也是原则。

很好地引导、整理对方的话

为了引出对方的谈话，可以从与主题无关的事情说起，总之，要营造一种容易交谈的氛围。与对方的谈话，应一边随声附和，一边倾听。边听，也可边简要地概括“你想说的是这个啊”。

这样，对方谈话的方向性也会变得清晰起来，而且也容易归纳他本人的想法。

不过分表示同情，才是同情

适当留出距离，如果做出过于了解对方事情的样子，反而会招致反感。