对调解不成的案件
( 1 ) 合同签订后, 临时不能参加旅游如何处理? 应尽快通知旅行社取消合同。依照合同约定, 游客办理退团解约, 应赔偿旅行社的费用①会因解约时间不同而有差异。
( 2 ) 游客交费后如遇国家政策性调价怎么办? 如遇国家政策性调价, 旅行社有权调整收费, 但必须出示有关文件证明。若旅客拒绝交费, 旅行社有权取消其随团资格, 并按合同约定收取业务损失赔偿费用。
( 3 ) 因旅行社原因通知取消出团怎么办? 依照合同, 因旅行社的原因取消出团时, 旅行社应于预订出发日前七天通知游客, 或征得游客书面同意改订提前或延后或加入其他旅行社同等级标准旅程的团队, 旅行社对游客不负违约损害赔偿的责任。若游客不接纳变更, 可解除合同, 旅行社应同时无息退还游客交付的全部费用。
( 4 ) 因旅行社的原因造成游客不能按合同约定日期出团而又未预先通知游客, 游客如何索赔? 旅行社因自身的原因①旅行社收取的赔偿费用, 主要用于支付车、船、航空公司、住宿酒店、各地接待社等相关企业的解约违约金, 实为旅行社不得已之举。无法按合同约定旅程成行时, 如旅行社无预先通知, 游客除要求旅行社退还所缴纳的全部团费外, 并可要求索赔。
( 5 ) 因不可抗力因素造成团队无法成行时, 怎么办? 因自然灾害、气候条件、政治形势、航空航运及铁路部门的原因或因国家新颁布有关法律、法规及政府机关制定具有普遍约束力的决定、命令造成团队无法成行, 旅行社免负赔偿责任。
( 6 ) 在旅途中因不可抗力因素导致原安排的旅程要更改、延误、滞留或提前结束时, 其所发生的旅游费用差价如何处理? 旅行社为维护旅游团体安全, 可根据当时情况作全权处理。对旅程、游览项目、食、宿等作出相应调整, 所发生的费用①综合服务费为总团费扣除城市间交通费、房费、超公里费、特殊门票费及旅游意外保险费等旅行社代收款后的费用。旅行社因故取消出团, 实属不得已的做法, 除退赔游客交付的全部团款和一次性的补偿外, 还必须支付车、船、航空公司、住宿酒店、各地接待社等相关企业的解约违约金, 所以应该体谅、理解。差额按" 多退少补" 的办法处理。
( 7 ) 旅程中可能出现不可归责于旅行社的各种意外情况, 导致旅行社需调整预定的旅程安排, 其所发生的旅游费用差额如何处理? 鉴于旅程中可能出现各种不可预见的意外情况, 旅行社有权对行程内各项安排临时作相应调整, 所造成的旅游费用差额, 按" 多贴少退" 的办法处理。即超支费用由旅行社承担。因调整造成服务档次降低或游览项目减少则将实际费用差额退还。
( 8 ) 游客在旅途中因病无法继续旅行, 或自行离团, 或不参加某项目团队活动, 未花费的余额能否退还? 游客因病无法继续旅行时, 旅行社应在扣除游客已花费的费用和因此造
成的损失费后, 将剩余团款退回, 医疗费用由游客自理( 保险公司负责的除外) 。游客在旅途中自行离团或不参加某项团队活动均视为自动弃权, 所交费用概不退还。因游客的责任造成其本人不能随团旅行, 所造成的损失由其本人承担。
( 9 ) 旅行社在旅途中所安排的交通工具未取得交通行政管理部门批准的旅游运输资格怎么办? 旅行社安排的交通工具无论是飞机、船舶、车辆均应持有交通行政管理部门批准的营运资格, 如安排非法交通工具, 游客应要求旅行社立即更换, 否则拒绝搭乘并要求赔偿。
( 1 0 ) 游客在旅程期间, 因不可归责于旅行社事由, 于搭乘飞机、轮船、汽车或于餐厅、酒店、旅游设施中所受到的人身或财产意外事故时, 如何处理? 游客在旅程期间发生人身或财产意外事故时, 按有关机构( 如交通部门、酒店或保险公司) 订立的条例处理或交由公安部门查处, 旅行社应尽力提供及时必要的协助, 但无须对该事故负责。游客违反旅行社规定或不听陪同人员劝阻, 私自冒险行动, 发生人身伤亡或财产意外损失的, 由其本人负责。游客在旅程中应妥善保管好自己随身携带的财物, 旅行社对旅客随身携带的财物的损失或损坏, 不承担赔偿责任。
( 1 1 ) 在旅程中所购商品, 系假冒伪劣产品时如何处理? 在旅程中如由旅行社安排到旅游定点商场购物, 所购商品系假冒伪劣产品, 游客可要求旅行社协助交涉解决, 如由旅行社或导游安排到非旅游定点商场购物, 所购商品系假冒伪劣产品, 旅行社应赔偿旅客的全部损失。如由旅客自行安排的购物, 所购商品系假冒伪劣产品, 由游客向当地的有关部门反映交涉, 旅行社不负赔偿责任。游客在购物时应向商场索取有效发票, 妥善保管, 当所购商品出现质量问题时, 可以作为有效凭据。
( 1 2 ) 在旅程中, 部分导游人员违反旅行社与游客的合同约定, 怎么办? ①导游擅自改变活动日程, 减少或变更参观项目, 有权拒绝; ②导游违反约定, 擅自增加用餐、娱乐、医疗保险等项目, 有权拒绝; ③导游违反合同旅程计划, 擅自增加购物次数, 有权拒绝; ④导游私自兜售商品, 有权拒绝; ⑤导游索要小费, 有权拒绝; ⑥导游违反合同约定, 擅自增收团费, 有权拒绝。
( 1 3 ) 旅行社未履行旅游合同或因其服务质量问题造成旅游者的合法权益受到直接损害, 而发生团队旅游纠纷, 怎么做才是有效的解决方法? 建议先与旅行社负责人沟通, 协商解决纠纷。不能自行和解的, 可以向旅游质量监督管理所投诉, 请求旅行社质量保证金赔偿。旅游质量监督管理所将依照有关规定, 在查明事实, 分清责任的基础上进行调解, 促使投诉者与被投诉者互相谅解, 达成协议, 对调解不成的案件, 依据关规定分别作出处理。
雷再生之轶事
杭州灵隐寺有一位老僧, 相貌和打扮都很奇特, 发须洁白如银, 蓬蓬松松。他见客不施礼, 但谈起佛经禅语, 却滔滔不绝, 极富哲理。问他的姓名, 他说叫" 再生" 。问他为什么叫这个名字, 他则笑而不答。再向下问, 他却呼呼地睡着了。
再生姓雷, 原名雷夏, 河南人, 家中财产很多, 是地方上有名的富户。他的父亲叫雷震, 侠义豪爽, 有" 抗暴扶弱" 的美名, 深受乡里的尊重。母亲陈氏, 为人十分慈善, 对生活困难的人总是多方救济。他们夫妇二人, 当时被人们称为" 一个金刚面目, 一个菩萨心肠" 。他们既是虏诚的佛门弟子, 又是穷苦百姓的救命恩人。夫妇都已四十多岁了, 仍无子女, 就到寺院烧香许愿, 不久, 雷夏降生。行善得善, 大概这是天意吧!
雷夏五岁时, 父亲得了重病, 临死前拉着妻子的手说：" 看来我不能等到这个孩子长大成人了, 你要按着我们为善助贫的家风教导他, 千万不要让他做官, 当官会遭遇不测。他若能奉养你归隐山林, 就是最好的了。不出十年, 天下定要大乱, 若是做官, 就会受到煎熬, 直至丧命。" 父亲死了以后, 母亲按照丈夫的嘱托, 请来了名师教雷夏读书。雷夏很聪明, 也很用心, 七岁时就读完了五经。不久, 母亲也因病去世了, 弥留时一再向雷夏交待父亲的遗嘱。雷夏痛哭不止, 向母亲发誓, 决不违背父母的遗愿。又过了三年, 雷夏的学问大有进步。由于雷夏的老师是科举中的名人, 就一再让雷夏参加科举考试, 再说雷夏这时也有些自负, 很想出人头地, 这样, 雷夏就把父母的遗训全部丢在了一边。初试完毕, 雷夏取得了全县童子考的第一名。此后, 在历次的考试中, 雷夏都名列前茅, 在最后一次的考试中, 雷夏又大获全胜, 结果被派到江苏的溧阳去做官。
雷夏做官的美梦刚刚开始, 就被太平军的暴乱所惊醒。他到任仅仅五个月, 太平军的战火就已燃遍西南各地。雷夏反复考虑, 又想起了父亲的遗训, 就毅然弃官回了家。但家乡也不是乐土, 太平军随即就打到了他的家乡。雷夏把家产全部低价卖出, 孤单一人, 携带着巨资, 来到吴县他的亲戚包氏的家中。包氏当时正任县令, 对雷夏的到来很是欢迎。雷夏也觉得自己整天在兵荒马乱中颠沛流离, 现在总算有了安居的地方, 所以也感到很庆幸, 再加上包氏的殷勤招待, 终使雷夏告别了流浪之苦。包某身虽为官, 却是一个无赖小人, 他爱财如命, 损人利己, 甚至不惜代价图财害命。再说他和雷夏仅是一般的亲戚关系, 且长久没有联系, 只是雷夏前来避难, 他不得不留而已。可雷夏却对他感激万分, 常常送给包氏钱财, 以表谢意。包氏过生日时, 雷夏提出要用五百金为包氏祝寿, 包氏一再推辞, 还慷慨激昂地讲了一番大道理, 使雷夏对他更加感激不已, 雷夏说：" 我以小人之心, 度君子之腹, 实在对不起。可我这样长期地住下去, 你又不收我分文, 这叫我怎么能安心呢? 我准备辞君他往, 另找安身之所。" 包氏一听, 赶紧说道：" 遍地贼寇, 你到那里去呢? 我这里还算安全, 我看还是住下来为好。" 其实, 包氏虽表面甜言蜜语, 暗地里却包藏祸心, 他早想借机杀了雷夏, 好独得雷夏的全部财产, 可雷夏却还被蒙在鼓里, 茫然不知。
这时, 太平军的势力正蔓延到全国各地, 各地的盗贼也趁机而起。一天, 一家遭到抢劫, 盗贼杀了他家的主仆二人, 还有一人受了伤, 家财也被抢掠一空。盗贼抢劫以后, 丢下了一把刀。第二天, 受伤的那个人去报官, 包氏见盗贼留下的刀柄上刻有" 雷氏家传" 四个字, 忽然心动, 就详细询问当时的情况。伤者告诉包氏说：" 盗贼共有十多个人, 有两个人手里拿着刀, 一个杀人, 一个是帮凶, 其余的人都手持木棍, 抢掠财物后就一起逃走了。" 包氏随即下令缉捕盗贼。后来, 衙役捕到了一个嫌疑犯, 经审讯, 他就是杀人的主犯, 而另一帮凶却始终未能捕到。杀人的主犯被押在狱中, 包氏下令给予优待, 并暗中派人教唆这个盗贼, 让他诬陷雷夏就是那个帮凶, 并答应只要照办, 就保他不死。结果, 杀人犯听从了包氏的摆布。包氏随即将雷夏捕来审问, 雷夏十分震惊, 就问包氏为什么要抓他, 包氏将原因告诉了雷夏。在对质时, 那个被收买的杀人犯说：" 你不认识我吗? 你和我一起抢劫, 你忘了吗? " 雷夏莫明其妙, 同这个所谓的" 证人" 争执了起来, 但" 证人" 一口咬定就是雷夏, 再加上" 凶器" 也在, 上面的字写得清清楚楚, 雷夏真是有口难辩。包氏趁机说道：" 人证物证俱在, 你赶快招了吧, 这样还可以减轻你的罪行。" 雷夏直喊冤枉。包氏厉声地说道：" 你知道这是什么地方吗? 铁证如山, 你还想狡辩? 我们虽然是亲戚, 但如今你犯了法, 我也无法袒护你。" 说完, 就下令对雷夏严刑拷打, 雷夏无法忍受酷刑, 不得已招了供。至此, 雷夏才知道自己被包氏所陷害, 他指着包氏破口大骂, 包氏心虚地叫人将雷夏拖了出去。
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