（1）旅游投诉条件
旅游投诉是旅游者保护自身合法权益的手段, 是旅游管理机关处理旅游质量等问题的依据。
( 1 ) 旅游投诉条件。根据1 9 9 1 年国家旅游局颁发实施的《旅游投诉暂行规定》, 投诉必须符合以下条件：
①投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员;
②有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据;
③属于本规定的下列旅游投诉范围。a ．认为旅游经营者不履行合同或协议的; b ．认为旅游经营者没有提供价值相符的旅游服务的; c ．认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的; d ．认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的; e ．认为旅游经营者欺诈投诉者, 损害投诉者利益的; f ．旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的; g ．其他损害投诉者利益的。
具体到旅行社而言, 因下列情形之一, 给旅游者造成损失, 旅游者有权向旅游行政管理部门投诉：a ．旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的; b ．旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的; c ．旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。旅游行政管理部门受理旅游者的投诉, 应当按照本条例的规定处理。
( 2 ) 旅游投诉时效。了解有关旅游投诉时效的规定, 既有助于投诉者及时提起投诉, 保护自身的合法权益; 也有助于受理机关及时受理, 调查处理。国家旅游局1 9 9 1 年颁布实施的《旅游投诉暂行规定》中规定了以下几种时效：
①投诉时效：向旅游投诉机关请求合法权益的投诉时效期间为6 0 天, 投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算起, 有特殊情况的, 旅游投诉管理机关可以延长投诉时效时间。
②受理时效：投诉管理机关接到投诉状或口头投诉后, 经审查, 应在7 日内做出是否受理的决定, 不予受理的应说明理由。
③应诉答复时效：投诉管理机关作出受理决定后, 应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起3 0 日内作出书面答复。
④送达时效：旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用旅游投诉处理决定书的形式在1 5 日内通知投诉者和被投诉者。
⑤申请复议时效：投诉者或被投诉者对旅游投诉管理机关作出的处理决定或行政处罚决定不服的, 可在1 5 日内向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议。
( 3 ) 投诉信的写法。根据1 9 9 1 年国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》, 写投诉状应本着真实的原则, 真实的反映情况。具体来说, 一份完整的投诉状应包括以下几部分：①投诉者的姓名、性别、国籍、职业、单位( 团体) 名称、地址、联系电话; ②被投诉者的名称、通迅地址、联系电话; ③投诉的事实与理由; ④具体赔偿要求; ⑤与事实有关的证明材料, 如合同、传真、机船车票、门票、凭证、发票等。
另外, 投诉者应该按照被投诉者数提出诉状副本并依法在投诉过程中提供新证据。
附：投诉信一封
××省××市旅游局旅游质量管理监督所：
我们是武汉的游客。1 9 9 7 年7 月2 7 日上午9 时, 我们一行4 人在××火车站附近被强拉上了一辆" ××旅游汽车公司" 所辖的车号为" A 0 4 4 6 2 " 的中巴旅游车前往××石林旅游。该车的司机是一名女青年, 导游是一名皮肤较黑的男青年, 戴一副墨镜。
一路上, 这名男导游口若悬河, 侃侃而谈, 从当地的少数民族到地方习俗, 从工农业生产到土特产品均做了详细介绍, 深得游客的信任。特别是对当地的" 绿色通道" 、" 白色通道" 和" 黄色通道" 讲得绘声绘色, 尤其是后者。他说：" 黄色通道" 并不是人们所想象中的淫秽物品通道, 而是我们这个地方出产一种品位较低的砂金。用这种砂金做成的首饰既漂亮又便宜。并列举说有无数的游客买到这种饰品后赞不绝口。故事讲完后, 汽车就停在了" ××珠宝城" 门前。下车时, 导游还发给我们每人一张" 参观优惠卡" 。许多真诚的游客对导游太信任, 下车后, 按照导游的指点, 每人买了几盒所谓的含金首饰, 价格有的8 0 元一盒, 有的1 0 0 元一盒不等。我们虽然知道旅游工艺品的质价很难把握, 但因为是令人信任的导游推荐的, 又是在" ××珠宝玉石工艺厂" 的门市部里购买, 加之导游和珠宝城的工作人员都明确表示含金量为9 K 。所以我们就买了八盒( 有发票) 。到××石林后, 我们发现同类产品在旅游商店的零售价每盒才3 7 元, 觉得上当受骗。回武汉后, 我们用小刀将所谓的含金首饰刮开, 发现根本不是什么含金首饰, 而是地地道道的电镀产品。
导游和珠宝城工作人员明知珠宝有假而故意诱骗游客购买是一种欺骗行为, 他们这种欺骗行为严重违反了《消费者权益保护法》、《导游人员管理暂行条例》、民法通则等法律法规。汽车司机和导游串通拉游客上车的行为也严重侵犯了游客的身自由。因此我们要求质监所对以上事件进行调查和处理的同时, 对旅游汽车公司和珠宝城做出相应的行政处罚, 并赔偿我们的经济损失。根据《消费者权益保护法》4 9 条规定：" 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的, 应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失, 增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。" 我们要求赔偿1 6 0 0 元。希望质监所能仔细调查, 尽快给我们一个明确的回答, 还我们一个公道。
投诉人：黄××等四人( 武汉××大学教师, 邮编：
4 3 0 0 0 0 , 电话：0 2 7 - 8 7 0 0 0 0 0 )
被投诉人：××旅游汽车公司和××珠宝城
附：购货发票、参观优惠券、车票
1 9 9 7 年8 月5 日
了解双赢决策艺术的特点
虽然决策的类型多种多样, 但就其特点而言却是共同的, 领导决策艺术的特点总结起来主要有：
经验性
领导决策艺术的经验性是指决策艺术主要来源于领导决策者的知识阅历和经验, 而不是按照逻辑规则从理论中推导出来的。领导决策者对在大量的实践活动中逐步积累起来的经验加以提炼、升华而形成了后续决策的思路。所以经过孕育而成熟的领导决策具有鲜明的经验性。此外, 领导决策艺术往往表现出不同程度的领导者本人的感情色彩、气质形态和个人魅力。
原则性与灵活性
领导决策时要根据实际情况随机应变, 在任何时候都要掌握决策的主动权。所以这种灵活性有时看起来是突破了原则的限制, 即所谓不" 墨守成规" 、" 不拘一格" , 但是这种被突破了的" 成规" 却都是非原则性的成规, 即不能反映决策规律或决策问题本身运行规律的成规, 这种成规只能是行政意义上原则, 不是科学意义上的原则。
多样性
领导决策艺术贯穿于管理的一切方面, 它不仅存在于" 软管理" 方面, 更存在于" 硬管理" 方面, 因此它具有明显的多样性特点, 具体表现在：
一是领导决策艺术是多层次的, 有宏观决策和微观决策艺术, 有战略决策和战术决策艺术, 有一般决策和特殊决策艺术。
二是在决策过程中有多环节的决策艺术, 有决策前的调查研究和可行性分析; 执行决策中遇到新问题的解决; 信息反馈等艺术。
三是各种决策艺术的运用和派生。领导决策者在向决策目标迈进的过程中还要运用多种决策艺术, 如为达到工作计划的目标, 领导决策者还要灵活运用增强领导班子团结的艺术、处事果断适时艺术、授权指示艺术、监督检查艺术、批评表扬艺术等。所以, 决策艺术是多姿多彩的。
创造性
领导决策艺术的创造性, 主要体现在领导决策者生机勃勃的创造力方面, 而且决策原则的灵活运用本身就具有创造性意义, 因为实际决策问题与决策原则的具体的灵活的组织结合及表现是前所未有的。决策艺术的创造性还在于原则性与灵活性的结合, 同时可能导致对决策规律及决策问题所指向的管理对象的新的或更深入的认识。而且, 现代社会的日益发展使得领导者的决策活动所面临的问题日益呈现多元化的状态, 客观上要求领导决策者要充分发挥主观能动作用, 运用自己的聪明才智进行综合性创造, 使自己的智能、经验不断升华, 从多方面积累材料, 构思新的思想体系, 创造出风格迥异的决策。
科学性与艺术性
领导者的决策艺术既是科学的又是艺术的, 决策科学是对决策规律的认识, 决策艺术是对决策科学规律的肯定, 它是对规律的、灵活的、科学的、创造性的运用, 是达到决策科学化的手段, 是决策科学化的重要组成部分, 因而决策是科学与艺术的统一。
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