这种转嫁责任的作法给客户的感觉很不好
作为企业的白领女性, 在接到客户抱怨时, 决不可持漠不关心的态度, 即使这一问题确实不由你的部门负责。这种转嫁责任的作法给客户的感觉很不好。因为在客户眼中, 任何一位员工都是企业的代表, 都有协助他的义务。所以, 在把客户转接给其他部门时不可过于生硬, 态度语言要灵活一些。例如属于其他事业部的产品, 顾客有怨言, 怒气冲冲地把电话打到你的办公桌上时, 你不能因觉得受了委屈而生硬地转嫁责任, " 您问的事不归我们管, 你找X X 事业部。" 而应委婉地应对, 如" 抱歉的很, 该产品是x x 事业部负责。麻烦您, 重新打电话给x x 事业部的顾客服务中心, 免费专线电话号码是x x x x x x x x , 他们会给您满意的答复的。"
另外一种转嫁责任的做法常见于零售企业。如遇到顾客反映产品问题, 马上就把责任转嫁到生产企业身上" 。那种洗衣机, 就是使用
起来不方便, 是产品设计上的问题, 请找生产厂家。" 也许这样的转嫁能够暂时解决客户的抱怨, 但企业也别为" 封住了客户的嘴" 而感到得意, 因为客户心里会想：原来你们商场对于进货商品的质量是漠不关心的啊。从而失去对企业原有的信赖感。
所以企业在平息愤怒时, 要帮助客户解决问题, 不要摆出试图转嫁责任的姿态。
企业从上到下都应该重视沟通管理
现代管理中很重要的一个词就是" 危机管理" 。而危机管理用于解决企业不良沟通可谓一剂良方。要打破这种缺少沟通的文化, 提高所有员工的工作满意度, 就要在管理者与员工之间建立适当的沟通平衡点。如果管理者和员工没有沟通意识, 则需要创造一种环境, 让他们产生沟通欲望, 而不能让他们事事都感觉无所谓。企业内部没有沟通, 就没有良好的上行下效, 也就没有企业的发展和成功。
一个优秀的管理者特意关心的就是企业的危机状态, 因为在他们看来, 没有危机, 企业就称不上是企业了。企业的发展就是在扭转一个个危机的基础上实现的, 而企业每发展到一个阶段, 就意味着有更多的风险在前面等着。深圳华为老总任正非一篇《华为的冬天》震撼了业界, 给正在高速发展和高度兴奋的华为人敲了一记警钟, 他曾说" , 十多年来我天天思考的都是失败, 对成功视而不见, 也没有什么荣誉感、自豪感, 而是只有危机感。也许是这样才存活了十年。" 而与此相应的是, 海尔C E O 张瑞敏说" ：我每天的心情都是如履薄冰, 如临深渊。" 企业从上到下都应该重视沟通管理, 主动防范沟通危机。
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