了解他们是如何看待这个问题的
当从两个着眼点来看问题时, 就获得了双倍的信息。理解对方的立场、观点使自己在交谈中成为更有效的参与者; 只有自己单方面的看法会使交流难以进行。
通过仔细倾听对方的意见, 就了解到了另一个观点。如果听到了对方说的话可又不明白为什么对方会持有这样的观点, 那么就需要提出问题以获取信息。通过从另一个角度看问题, 你或许会改变看法, 至少可以拓宽理解力。
例如：自己准备的月度报告最近3 个月每月都误期, 那是因为另一个部门没有及时送来资料。第一个冲动就是向那一部门的经理发出抱怨, 并要求对方今后要不打折扣地准时把资送到。然而, 若是找到了那位经理, 提出问题, 然后倾听他的解释, 结果, 会发现问题不是出在那个部门, 而是出在其他的地方。资料的迟到是由于那个部门没有及时收到它所需要的资料。作为这一对话的结果, 就可以和那位经理共同努力来解决这个问题了。
在这一事例中, 自己或许可以先要求推迟交月度报告的最后期限, 以便找出问题的症结, 要求有关环节加快作出反应, 或干脆另找一个资料来源。这样做的意义在于通过弄清楚问题的根源, 而不是向对方提出要求或向对方发出抱怨, 真正的问题被发现了, 可能的解决办法也就不难找到了。在发出抱怨前, 要先搞清楚涉及哪些因素, 全盘考虑问题, 而不仅仅考虑其中的一个或两个方面。你的部门是一台大型机器的一个部分, 就好比消防队的一个队员。这个队员必须很快地将一桶一桶的水传到另一个消防队员的手上。他向队长抱怨, 靠近井边的那些消防队员传递水桶的速度太慢。而真正的问题可能是由于这口井太深, 放下水桶和提起水桶需要较长的时间。当消防队长意识到是井的问题影响了速度, 他就不会对上述抱怨作出反应。了解到存在的问题并且需要作申诉时, 也要考虑效果这个因素, 通过主动提出有利可图的解决办法而不是要求别人解决问题, 将会获得更好的反应。在使用积极的申诉方法时要采取的步骤是：教育自己, 明白对方的观点, 了解他们是如何看待这个问题的。然后询问对方并形成对话。尽可能全面地看问题。要认识到从个人角度看到的只是整个问题的的一部分。不要仅仅发出抱怨, 要提出一个或几个解决办法来寻找机会提出有利可图的改进建议。当能从公司的立场而不是部门的立场看待问题的时候, 水平就大大提高了一步。在提出一个有利可图的解决办法的同时, 别人很可能也会作出积极的反应。
争辩以成为维系朋友友谊的桥梁
争辩可以成为斩断友谊的利剑, 也可以成为维系友谊的桥梁。关键在于争辩不但要有意义, 而且要有气量。论战双方可以各抒己见, 各不相让, 但应该彼此尊重人格, 不能为了个人意气和私利争辩。
很多人都这么想：我们是朋友, 不分彼此, 用不着那些客套。因此有话拿过来就说。其实这样想的人忽略了一点, 那就是每个人都有自尊心, 都希望自己的想法或做法能得到别人的肯定。当你不加考虑地指责一顿后, 他会产生一种挫折感, 倒不一定完全对你有意见。如果你能讲究一下批评的艺术, 利用暗示、幽默等方法委婉地提出你的意见, 朋友就容易接受。
朋友相处久了, 或许你会发现朋友的一些缺点。但是如果你采取不当的方式指出他的错误：一个蔑视的眼神, 一种不满的腔调, 一个不耐烦的手势……都可能带来不良的后果。假如你不是正面地反对对方的意见, 而是用" 我想" 、" 假如" 、" 你看" 、" 我还有另一个想法, 不知……" 等字眼委婉地表示出来, 也许会收到理想的效果。
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