这样才能明白别人真正的含义
不要忽视
不要认为如果你对出现的困境不加理睬, 它就会自行消失。不要认为如果你对雇员奉承几句, 他就会忘掉不满, 会过得快快活活。事情并非如此。
没有得到解决的不满将在雇员心中不断发热, 直至沸点。他会向他的朋友和同事发牢骚, 他们可能会赞同他。这就是你遇到麻烦的时候你忽视小问题, 结果让它恶化成大问题。
机智老练
对提建议的雇员给以充分的重视, 严肃对待他们的问题。决不能以" 那有什么呢? " 的态度加以漠视。即使你认为没有理由抱怨, 但雇员认为有, 如果雇员认为它是那样重要, 应该引起你的注意, 那么你就应该把它作为重要的问题去处理。
千万不能对报怨置之一笑, 这样下属会认为你在讥笑他, 可能从抱怨转变为愤恨不平, 使生气的雇员变得怒不可遏。
承认错误
不要认为自己是完人, 同样不要回避自己的错误, 当下属的抱怨直接针对你的某一错误时, 你应当勇敢地承认自己的错误并作出道歉, 这样就从一定程度上消除了产生抱怨的条件。
认真倾听
认真地倾听雇员的报怨, 不仅表明你尊重雇员, 而且还能使你有可能发现究竟是什么激怒了他。例如, 一位打字员可能报怨他的打字机不好, 而他真正的报怨是档案员打扰了他, 使他经常出错。因此, 要认真地听人家说些什么, 要听弦外之音。如果你想要你的倾听达到预定的效果, 你还应当注意以下一些事项：
对别人讲的话要感兴趣，要充分地关注对方。当你在听别人对你讲话时，要全神贯注。
防止走神。要一心一意地注意别人在说什么。
看着对方说话。你不要在房间里东张西望，或是看地板，或是望窗外。如果你的眼睛转来转去，你的心思也会是这样的。
不要让个人好恶支配你。有时候你可能不喜欢某人接受你的那种方式，或是不喜欢某人的说话声音。这些偏见可能使你不去听正确的意见。作为领导人，需要正确地理解意见交流中的真正内容，不应该让个人好恶妨碍你注意别人在说什么。
努力理解对方言词及其含意。仅仅懂得事实还不够，既要用耳朵去听，还要用心去听，这样才能明白别人真正的含义。
努力理解难懂的想法或材料，不要回避难以领会的东西。
提问题不要犹豫。要确保自己理解他人正在说的话。不要因外部干扰（如机器噪音，电话铃声，或别人向你打招呼）而漏过了什么意思。当这种分心的事情确实打扰了你的时候，不要怕问问题。下属往往觉得与你谈话非常重要，因此，他们欢迎你表示兴趣和关心。
不要轻易下结论。听取并接受别人所讲的话，要用心去听别人的言语和想法，不要轻易下结论或者准备反驳。
控制好自己的情绪
站在被抱怨的一方来说，很容易在双方的对话中针锋相对，但这种做法对自己是非常不利的，你应当学会控制，学会冷静地思考，不能轻率地作出决定，特别是当你认为自己有可能会发火的时候，你应当镇静下来，或者你可以把话题推迟一会儿，以冷却自己的冲动。
掌握事实
即使你可能感觉到要你迅速做出决定的压力，你也要在对事实进行了充分调查之后再对报怨做出答复。要掌握事实，而且是全部事实。要把事实了解透了，才做出决定。只有这样你才能做出完善的决定“。急着决定，事后后悔”。记住，小小的报怨加上你的匆忙决定可能变成大的冲突。
针对问题的核心
在你答复一项报怨时，要触及问题的核心，要正面回答报怨。不要为了要避免不愉快而去绕过问题，不把问题明说出来。你的答复要具体而明确。这样做，你的话的真意才不会被人误解。
而在你的意思与雇员最终无法取得统一时，你最好解释解释，为什么会采取这样的立场。如果你不能解释，在你下达决定之前最好再考虑考虑。
表示你的信任
并非所有报怨都是对雇员有利的。回答“是”时，你不会遇到麻烦，回答“否”时，你就需要利用你的所有管理技能，使雇员能理解并且心情愉快地接受你的决定。
在你向他们解释过你的决定之后，你应该表示相信他们将会接受。求助于他们的推理能力，求助于他们对公平处事的认识和同等对待的信任。努力使他们搞清你所作那个决定的理由，使他们同意试一试。
公平公正
掌握事实，掂量事实，然后做出不偏不倚的公正的决定。作出决定前要弄清楚雇员的观点。如果你对报怨有了真正的了解，或许你就能够作出支持雇员的决定。在有事实依据、需要改变自己的看法时，不要犹豫，不要讨价还价，要爽快。
奇招妙术之不要贼的钱
在乡下小教堂里，牧师收到的捐献总是少得可怜。
一个礼拜天，牧师宣布说：“在我传下这个捐献盘以前，我要说明一下，那位曾经在老妇人家偷过鸡的人不必捐献了，因为仁慈的主不要贼的钱。” 于是，在传递盘子时，人人都捐了钱。
别派牧师来
几年前，美国阿拉斯加州一个小镇的牧师去世了。当地成立了一个寻找牧师委员会，委员会人人填完了所有的表格，并向纽约城的全国牧师分遣委员会打了不少电话。几个月过去了，还是没有新牧师到来的迹象。最后，愤怒的寻找牧师委员会女主席给牧师分遣委员会写了封短信：“别派牧师到我们这里来，因为我们发现犯罪更有趣。”
没想到两星期之内，新牧师就被派到那个小镇上来了。
出色的演员
一辆有两名乘客的汽车闯红灯，被警察拦住。
“我非常遗憾。”司机很快明白过来，说：“但是，我是个医生，急着把这个病人送进精神病医院。”
警察怀疑司机欺骗他，但是乘客中有一个相当聪明的小伙子。他用天使般的目光瞅着这位警察，微微一笑，小声说：“吻我一下吧，亲爱的。”
那警察一听马上痛痛快快地把手一挥放了他们。
友好款待
一天，两车相撞之后，杰克和帕特友好地察看撞车的结果。看完后，杰克从口袋里掏出一瓶酒热情地请帕特喝。帕特呷了两口，还给杰克，杰克把它放回口袋里。
“你干吗不喝上一口？”帕特问。
“等警察跟我们打过交道，弄清楚事情之后，我再喝。”杰克答道。
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