“我那时候不是说吗
上司在作决策时, 往往是经过深思熟虑的, 因此当他做出决策后, 很需要别人特别是下属的认可和尊重。
作为一个下属, 如果希望获得上司的欣赏, 那么, 学会尊重上司的决定就是第一要诀。不管你职位有多高, 你都不能忘记一点：你的工作是协助上司完成经营决策, 而不是制定决策。因此, 上司的决定, 即使不尽如人意, 甚至和你的意见完全相悖时, 你也得认真完成并顺从。大多数上司都希望自己的下属充满活力与冲劲, 而不会希望自己的下属暮气沉沉, 像个机器人。执行上司的决策, 并不表示你是一个毫无主见
的下属, 也不表示你将失去工作中的活力。但你应该知道, 表现在工作上的活力与冲劲, 一定要符合上司的理想与要求。否则上司会认为你有其他的企图, 甚至会危及他的位子。
" 糟了! 糟了! " 王经理放下电话, 就叫了起来：" 那家便宜的东西, 根本不合规格, 还是原来林老板的好。" 接着, 王经理狠狠捶了一下桌子：" 可是, 我怎么那么糊涂, 竟写信把他臭骂一顿, 还骂他是子, 这下麻烦了! " " 是啊! " 秘书张小姐转身站起来：" 我那时候不是说吗? 要您先冷静冷静, 再写信, 可您不听啊! " " 但是我没有发那封信。" 张小姐接着说。" 没发? " " 是啊! 我猜到您会后悔, 所以压下了。" 张小姐转过身, 歪着头笑笑。
" 压了三个礼拜? "
" 对! 您没想到吧? "
" 我是没想到。可是, 我叫你发, 你怎么能压? 那么最近发往美国的那几封信, 你也压了? "
" 我没压。" 张小姐脸上更得意了：" 我知道什么该发, 什么不该发"
" 你做主, 还是我做主? " 没想到王经理居然霍地站起来, 沉声问。张小姐呆住了, 眼眶一下湿了, 两行泪水滚落, 哭着说：" 我, 我做错了吗? "
" 你做错了! " 王经理斩钉截铁地说。
张小姐被记了一个小过, 是偷偷记的, 公司里没有人知道。
张小姐跑去孙经理的办公室诉苦, 希望调到孙经理的部门。" 不急! 不急! " 孙经理笑笑：" 我会处理。" 隔两天, 果然做了处理, 张小姐一大早就接到一份解雇通知。
假使一个秘书, 可以不听命令, 自作主张地把经理要她立刻发的信, 压下三个礼拜不发, " 她" 岂不成了经理? 如果有这样的" 黑箱作业" , 以后交代她做事, 谁能放心?
另外, 自己部门的事, 跑去跟别的部门经理抱怨, 对自己的工作的忠诚又在哪里?
如果孙经理收了她, 能不跟王经理" 对上" ? 而且那位经理能不想：" 今天她背着经理来向我告状, 改天她会不会倒戈, 又跟别人告我一状? " 这也是人之常情。
所以张小姐不但错了, 而且错大了, 她非但错在不懂人情, 更错在不懂职场的潜规则。经理毕竟还是你的老板, 也毕竟还是他做主。出了错, 他最先承担。有面子, 也该由他来卖。不管你实际上比上司强多少倍, 你必须知道, 上司永远是向着上司, 就算在工作上对立, 在立场上却是一致的。
另外, 一个不忠于自己上司的职员, 很难得到别的上司欣赏。虽然你卖面子, 表示自己有办法, 偷偷把自己公司的消息告诉别人, 即使对方得了好处, 也不会尊重你, 并且只可能窃笑说：" 这人最没城府, 以后找他下手。"
如果每个人都认为听从上司的话, 顺着上司的意思去工作, 就是逢迎、拍马屁, 而是按自己的想法去做, 那么这个办公室将会成什么样子? 没有统一的经营观念, 没有制度的约束, 做什么事情都是各人随心所欲, 不用想也知道, 用不了多长时间这个公司就会垮掉。下属一定要把这个问题搞清楚, 这样你才能跟上司和谐相处。
正确处理客户服务中的棘手问题
比如你时常会接到一些错误的电话, 那些公司的电话号码与你们公司的相似。千万不要把时间浪费在生闷气上, 查查那个公司的电话号码, 把正确的号码给那个打错电话的人。
以下是几种特殊情况, 想想若是你面对这些事件, 你会如何处理。
医生办公室
" 我是一家医院的挂号员。上星期, 一位妇女带着一个两岁小男孩。这个小男孩非常爱闹, 见地方就钻。我好不容易抓住他, 把他重重放在他母亲膝盖上, 说：这孩子是你的吗? 你得好好管着他。5 分钟后, 轮到她去看病了, 她小心试探着问：能否帮我看着小卓尼? 我让她知道, 照顾小孩子不是我的工作, 她该找别人帮她带孩子, 我太忙了。她最后不得不带着小卓尼看医生。她很不高兴。我怎样处理这种情况才妥当呢? "
遇到这种情况, 你不要去抱小孩或管教他们, 除非他们有伤害他们自己或他人的危险。可以让母亲制止孩子的吵闹行为。如果这种行为还在继续, 请母亲和孩子一起离开。
餐厅或旅馆
" 我在餐厅当服务员。那天餐厅只剩下一张两人用的桌子空着, 这时, 一位妇女带着她儿子进来, 她说今天是她儿子的生日。对他们来说, 这是一个很特殊的日子, 但他们没有预订。
客户是" 什么都懂" 型的人
" 我很难与那些什么都懂的人打交道。他们表面上是向你请教问题, 其实只想灌输给你他们认为正确的说法。"
首先, 听听客户的想法, 询问支持他们观点的事实。然后, 就你所掌握的信息, 告诉客户事实本来是怎样的。参考有关规定、规章、政策、程序手册, 必要的话列举书面数据。
客户傲慢或粗暴无理
" 我有一个客户, 每次他打电话来都特别粗暴, 可是对我的老板, 他却甜得像点心, 我怎样才能使他对我态度好些? "
用“我有个问题需要你帮忙解决……”向你的上司说明他对你的粗暴无礼。请你的上司与此人谈谈，让客户明白，那是任何员工都无法接受的行为。如果上司不支持你，若他再打电话来，不要与他有任何交谈，直接将电话转接到上司那里。
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