某些语词如“癌”
要建立良好的医患交往, 从医生的角度来说, 首先要明确医生的教师规范; 要充分了解各种影响医患交往的因素, 如医患交往的场所, 病人的特点如个性, 病人对医生与求医的期望, 病情的特点; 医生的态度与交流技巧等。
1 ．建立良好的医患交往场所首先要有一个比较安静的房间, 没有噪声的干扰, 没有频繁的电话、敲门声与无关人员的进进出出, 无人围观, 是否需有家属或另一个医护人员在场, 最好由病人决定。总之, 以单独交谈为最佳形式。
室内光线、温度要适中, 装饰品、张贴字画从简, 避免附加刺激分散患者的注意力。医生与患者的座椅最好是同一规格, 如果座位高低不同、坐垫软硬有别, 则有失" 平起平坐" 、" 平等相待" 的规格。医生与患者应避免隔桌对坐与对视交谈, 这样会使羞怯的患者顿感紧张, 望而却步, 坐向应互成直角, 如一人坐北朝南, 另一人则坐东朝西。至于医生对交谈内容是否当时做简单记录, 应视情而定, 通常谈话内容被人记录是不怎么令人放心的, 除非患者已习惯于医生书写病历, 最好当场不记, 这样患者可减少拘束感而畅所欲言。
2 ．培养医患交往技能在医患交往技能中的首要问题是交谈的技巧。与病人见面之初, 医生要先做简单的自我介绍, 寒暄几句, 打开交谈局面, 安定病人情绪, 然后倾听病人对病情的诉述。此时病人只会说出他自己认为最重要的病情、最痛苦的问题、难于解决和摆脱的思想与感情矛盾, 其中有些是医生希望了解的, 有些内容则是医生认为是无关紧要的, 但无论如何医生要学会耐心倾听, 以达到病人畅所欲言、言无不尽。即使遇到滔滔不绝的病人、能言善辩的病人, 或穷思竭虑的病人, 至少也要让他们说1 0 ～1 5 分钟。倾听并不意味着医生一句话也不说。医生可以用简洁的插入语对交谈内容进行导向, 对有意义、需要进一步了解的内容, 可以鼓励病人继续说下去, 或要求病人做出补充说明和解释, 或只是重述一次病人刚提到的某个问题, 表示重视与强调, 病人便会继续阐述清楚; 对于意义不大的内容, 可以告诉病人这个问题已经明白了, 问他还有别的什么问题要说, 提示病人转换话题。在病人叙述每个问题时, 要观察病人的情绪反应, 在语气、面部表情与姿态中可获得一些线索, 必要时也可直接询问病人对此有何感受。
倾听是聚精会神地听, 表示愿意听、有兴趣听, 如要用语声应答, 表示你一直在听, 只能说, " 啊" , " 嗯" , 不要说" 对" , " 是的" , 以免病人误认为医生全盘肯定了他的谈话内容和观点。有的医生在倾听过程中, 两眼一直盯视病人, 眼神中难免流露情绪, 这类病人容易感受出不信任或讥笑的神情、无精打采与不感兴趣的神情, 甚至觉得有威胁、敌视的神情, 从而感到不自在或紧张, 不愿继续谈下去, 效果不好。
在交谈中医生应尽量熟悉病人的方言而不是排斥它, 并尽可能用病人熟悉的语言与之交谈。某些语词如" 癌" 、" 肿瘤" 等尤其慎用, 即使是" 癌症我们也可以治疗好" 这类话, 有时也易引起病人猜疑或恐惧。许多医生为了节省时间, 只是向病人了解与诊疗有关的问题, 不是先让病人把话谈完再补充提问, 而是从头到尾不让病人多说一句, 认为病人根本不懂医生需要了解哪些问题, 让他们信口开河只能是浪费时间。也有不少医生只要求通过问答式交谈, 了解病人的几个主要症状, 达到按诊断标准最低要求, 能够建立诊断就够了, 对其余各种症状采取不关注的态度。
在交谈中医生宜采取开放、兼容、中立的态度。医生不是病人的远亲近邻, 检查性交谈也不是单纯的聊天, 医生的承诺与否认对病人心理都将产生重大的影响, 所以要慎重从事。有些问题在交谈时病人出现难言之隐, 语流出现中断、停顿、转移话题, 或出现语调变化、吞吞吐吐、语声震颤、开始流泪, 或言不由衷、躲躲闪闪、自我解释, 都说明接近了非常敏感的问题, 此时医生应耐心启发病人和盘托出, 并保证为病人保密。有些难于启齿的问题, 医生可主动提问, 如自杀意念, 直接提问并不增加自杀倾向, 恰恰相反, 说出来反而可减轻其精神负担。又如有关性生活方面的问题, 中青年已婚配偶, 即使是书面问卷调查, 大多填写每周1 次, 宁愿少报而不愿实报, 生怕如实说次数多了引人耻笑。对这些问题的了解, 医生要事先打消病人的思想顾虑, 再提出问题才有可能获得比较可靠的答案。
医生与病人之间要有相互信任感, 但对于病人所叙述的种种问题和遭遇不可不信, 也不可全信。如果完全不信, 对患者的内心世界便无法了解; 如果全信, 则医生又难免偏听偏信而受骗上当, 尤其是有心理障碍的病人和精神病人。医生在询问情况时不要给病人任何暗示, 以免病人为了迎合医生的兴趣, 提供医生所需的答案, 结果获得的不是病人的真实情况, 只是医生的愿望。
在交谈中医生要迅速了解病人的性格, 掌握病人当前的心理状况与求助的主要问题。如医生与病人一见面, 就开始从病人的表情、姿势、社交方式、语量语调语速、语言内容的质量、语言表达的方式、伴随情绪反应的特征, 迅速判断对话者的性格特征、文化素质, 如是否具有焦虑、强迫或癔病性格特征, 行为方式倾向于外向或内向, 情绪是急躁、易激怒还是比较温和、稳定等。通过短时间接触应该可以作出初步判断, 一个有经验医生的初步诊断, 往往是在与病人接触5 ～1 5 分钟后即已形成。收集资料后, 医生应及时告之病人的诊断与治疗计划。
对员工给予充分的尊重和信任
要真正作到以人为本, 并非易事, 它包括了对员工真正的关心和尊重, 平等地对待公司中的每一个人。尊重并赞扬每个人才所带来的力量和潜力, 授权给他们, 以最富有效率、最令人满意的方式来发挥他们的长处。
尊重并重视团队成员各自的独立性, 强调每个人作为个体为整体所作的贡献。
尊重员工的隐私, 尊重个人的诚实和正直, 信任他们。它一旦形成一种思想、信仰, 成为企业的文化精神, 将产生所向披靡的力量, 这样公司能聘用最优秀的人才, 并在公司内部形成很强的凝聚力。
惠普之道有五个核心价值观, 它们是不可分割的, 而且重心全落在员工上面：一、相信、尊重个人, 尊重员工; 二、追求最高的成就, 追求最好; 三、做事情一定要非常正直, 不可以欺骗用户, 也不可以欺骗员工, 不能做不道德的事; 四、公司的成功是靠大家的力量来完成, 并不是靠某个个人的力量来完成; 五、相信不断的创新, 做事情要有一定的灵活性。
惠普的员工之间也非常信任。产品设计师们不管正在搞什么东西, 全都留在办公桌上, 谁都可以过来摆弄一下, 并可以无所顾忌地对这些发明评头论足。在惠普, 不管你处在什么地位, 大家都不拘礼仪, 彼此直呼其名。惠普员工都为能在这样一个平等和睦的集体中工作而感到心情舒畅。
惠普既强调团队协作, 又容忍个人的不同需要, 员工与公司分享一切, 使公司建立在一支稳定而有献身精神的员工队伍基础上。要实现公司的目标, 必须得到公司各层员工的理解和支持, 允许他们在致力于实现目标中有灵活性( 如惠普实行灵活的上班时间) , 帮助公司确定最适于其运作和组织的行事方式。
惠普的用人之道用中国的习惯用语说来是" 疑人不用, 用人不疑" 。他们对所有的员工在聘用之前就进行了非常严格的审核, 以保证他们一旦加入惠普就值得充分信任。从外部招的员工, 通常多是直接从应届优秀的毕业生中挑选。公司每年都要派出一批知人善任、有管理经验的技术管理干部, 前往有名的高等学院, 物色应届毕业生中的佼佼者, 与他们面谈, 了解其经历、能力、愿望理想和要求。回到公司后再斟酌筛选, 选中者还要由公司出资, 再次请到公司里去面谈, 然后再决定是否正式聘用, 以此来保证被聘任者的质量。
惠普的创始人曾经这样总结惠普的精神：" 惠普之道, 归根结底, 就是尊重个人的诚实和正直" 。惠普公司吸引和留住最优秀的人才, 强调密切配合的重要性, 鼓舞他们必胜的意志。这是惠普公司内在凝聚力和创造力的源泉。
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